اگر چند سال پیش میخواستید فروش آنلاین را شروع کنید، اولین پیشنهاد معمولاً ساخت سایت فروشگاهی بود. اما رفتار خرید کاربران تغییر کرده است. امروز خیلی از مشتریها محصول را در اینستاگرام میبینند، سوالشان را در دایرکت میپرسند، در تلگرام پیگیری میکنند یا از طریق پیامرسانهایی مثل بله سفارش میدهند. یعنی مسیر خرید، بیشتر از قبل داخل شبکههای اجتماعی و پیامرسانها اتفاق میافتد.
اینجاست که مفهوم فروشگاهساز شبکههای اجتماعی اهمیت پیدا میکند. فروشگاهساز شبکههای اجتماعی یعنی ابزاری که به کسبوکار کمک میکند محصول، گفتگو، سفارش، پرداخت و پیگیری مشتری را در کانالهایی مثل اینستاگرام، تلگرام و بله منظم کند. هدف این نیست که فقط یک ویترین زیبا داشته باشید؛ هدف این است که هر پیام مشتری بتواند به یک سفارش قابلپیگیری تبدیل شود.
در این مقاله، قدمبهقدم بررسی میکنیم فروشگاهساز شبکههای اجتماعی چیست، چه فرقی با فروش دستی دارد، برای چه کسبوکارهایی مناسب است و اگر بخواهید همین هفته آن را اجرا کنید، باید از کجا شروع کنید.
فروشگاهساز شبکههای اجتماعی دقیقاً چه کاری انجام میدهد؟
فروشگاهساز شبکههای اجتماعی، مسیر فروش را از حالت پراکنده خارج میکند. در فروش دستی، مشتری در دایرکت یا پیامرسان سوال میپرسد و ادمین باید قیمت، موجودی، توضیحات محصول، آدرس، روش ارسال و وضعیت سفارش را جداگانه مدیریت کند. وقتی تعداد پیامها کم باشد شاید این روش جواب بدهد، اما با رشد پیج یا کانال، خطاها بیشتر میشوند.
یک فروشگاهساز خوب، چند بخش اصلی را کنار هم قرار میدهد:
- نمایش محصول و اطلاعات ضروری آن
- پاسخگویی سریع به سوالهای پرتکرار
- هدایت مشتری به ثبت سفارش
- دریافت و مدیریت اطلاعات سفارش
- پیگیری وضعیت سفارش
- ثبت دادههای فروش برای تصمیمگیری بهتر
به زبان ساده، فروشگاهساز شبکههای اجتماعی کاری میکند که پیام مشتری فقط یک گفتگو نباشد؛ شروع یک مسیر فروش باشد.
چرا این مدل برای آنلاینشاپها مهم شده است؟
کاربر امروز حوصله مسیرهای پیچیده را ندارد. خیلی وقتها مشتری محصول را در همان جایی میخواهد بخرد که آن را دیده است. اگر محصول را در اینستاگرام دیده، طبیعی است که بخواهد همانجا سوال بپرسد. اگر در تلگرام یا بله با فروشگاه در ارتباط است، انتظار دارد همانجا سفارش بدهد و پاسخ بگیرد.
برای آنلاینشاپها، این رفتار یک فرصت بزرگ است. چون اگر مسیر خرید داخل پیامرسان ساده شود، فاصله بین «دیدن محصول» و «ثبت سفارش» کوتاهتر میشود. هرچه این فاصله کمتر باشد، احتمال از دست رفتن مشتری هم کمتر میشود.
اما اگر این مسیر دستی و بینظم باشد، نتیجه برعکس میشود. پیامها دیر جواب داده میشوند، سفارشها بین گفتگوها گم میشوند و مشتری حس میکند فروشگاه سیستم مشخصی ندارد. فروشگاهساز شبکههای اجتماعی برای حل همین مسئله ساخته میشود.
تفاوت فروشگاهساز شبکههای اجتماعی با فروش دستی
در فروش دستی، همه چیز به حافظه و سرعت ادمین وابسته است. ادمین باید بداند کدام محصول موجود است، قیمت جدید چیست، کدام مشتری آدرس داده، کدام سفارش ارسال شده و کدام مشتری هنوز منتظر پاسخ است. این روش در ظاهر ساده است، اما هرچه حجم پیام بیشتر شود، مدیریت آن سختتر میشود.
در فروشگاهساز شبکههای اجتماعی، مسیرها از قبل طراحی میشوند. مثلاً وقتی مشتری درباره قیمت سوال میکند، پاسخ مناسب آماده است. وقتی موجودی میپرسد، محصول مرتبط به او معرفی میشود. وقتی تصمیم به خرید میگیرد، به مرحله ثبت سفارش هدایت میشود. این نظم باعث میشود فروش، کمتر به شانس و حافظه ادمین وابسته باشد.
تفاوت اصلی اینجاست: فروش دستی بیشتر واکنشی است، اما فروشگاهساز شبکههای اجتماعی یک سیستم قابل تکرار میسازد.
چه کسبوکارهایی بیشتر به فروشگاهساز شبکههای اجتماعی نیاز دارند؟
تقریباً هر کسبوکاری که از طریق اینستاگرام، تلگرام یا بله مشتری میگیرد، میتواند از این مدل استفاده کند. اما برای بعضی آنلاینشاپها ضرورت بیشتری دارد:
- فروشگاههای پوشاک که سوالهای زیادی درباره سایز، رنگ و موجودی دارند
- فروشگاههای لوازم آرایشی که مشتری قبل از خرید به مشاوره نیاز دارد
- فروشگاههای اکسسوری که سفارشها معمولاً از دایرکت و پیام شروع میشوند
- فروشگاههای محصولات خانگی که باید اعتماد مشتری را سریعتر جلب کنند
- پیجهایی که بعد از تبلیغ، حجم زیادی پیام دریافت میکنند
- کسبوکارهایی که همزمان در اینستاگرام، تلگرام و بله فعالیت دارند
اگر روزانه چندین پیام تکراری دریافت میکنید یا بخشی از سفارشهایتان بین گفتگوها گم میشود، احتمالاً زمانش رسیده که فروش را سیستمیتر کنید.
مسیر اجرای فروشگاهساز شبکههای اجتماعی
برای شروع لازم نیست همه چیز را پیچیده کنید. بهتر است مسیر فروش را مرحلهبهمرحله بسازید.
مرحله اول: کانالهای فروش را مشخص کنید
اول ببینید مشتریها بیشتر از کجا با شما ارتباط میگیرند. آیا بیشتر پیامها از اینستاگرام میآید؟ آیا تلگرام برای اطلاعرسانی و پیگیری استفاده میشود؟ آیا بخشی از مشتریها در بله فعالتر هستند؟ پاسخ این سوالها مشخص میکند باید تمرکز اولیه کجا باشد.
مرحله دوم: محصولات اصلی را دستهبندی کنید
لازم نیست از روز اول همه محصولات را وارد سیستم کنید. از محصولات پرفروش شروع کنید. برای هر محصول، عکس واضح، قیمت، موجودی، توضیح کوتاه، گزینههای رنگ یا سایز و روش ارسال را آماده کنید.
مرحله سوم: سوالهای پرتکرار را بنویسید
سوالهای پرتکرار معمولاً تکراریاند: قیمت، موجودی، ارسال، نحوه پرداخت، زمان تحویل و شرایط مرجوعی. برای هرکدام یک پاسخ کوتاه، انسانی و دقیق آماده کنید.
مرحله چهارم: مسیر ثبت سفارش را کوتاه کنید
وقتی مشتری آماده خرید است، نباید دوباره سردرگم شود. دقیقاً مشخص کنید برای ثبت سفارش چه اطلاعاتی لازم دارید: نام، شماره تماس، آدرس، محصول، رنگ، سایز و روش ارسال. این اطلاعات باید با کمترین رفتوبرگشت گرفته شود.
مرحله پنجم: پیگیری سفارش را فراموش نکنید
فروش فقط تا لحظه ثبت سفارش نیست. مشتری باید بداند سفارش در چه وضعیتی است. همین پیگیری ساده باعث اعتماد بیشتر و احتمال خرید دوباره میشود.
نمونه پیامهای آماده برای شروع
برای اینکه اجرای این مدل سادهتر شود، میتوانید از متنهای آماده استفاده کنید.
نمونه پاسخ قیمت:
«سلام، وقت بخیر. قیمت این محصول ۷۵۰ هزار تومان است و فعلاً موجودی دارد. اگر مایل باشید، رنگها و جزئیات سفارش را همینجا برایتان ارسال میکنم.»
نمونه پاسخ موجودی:
«بله، این مدل موجود است. رنگهای مشکی و کرم آماده ارسال هستند. اگر برای استفاده روزمره میخواهید، رنگ مشکی انتخاب مطمئنتری است.»
نمونه دعوت به ثبت سفارش:
«برای ثبت سفارش لطفاً نام، شماره تماس، شهر، آدرس کامل و رنگ/سایز موردنظرتان را ارسال کنید تا سفارش شما ثبت و پیگیری شود.»
نمونه پیگیری:
«سلام، درباره محصولی که دیروز پرسیده بودید پیام دادم. اگر هنوز قصد خرید دارید، موجودی این مدل فعلاً برقرار است و میتوانیم سفارش را تکمیل کنیم.»
یکتابات در این مسیر چه کمکی میکند؟
یکتابات برای همین مدل فروش ساخته شده است؛ یعنی فروش محصول در شبکههای اجتماعی و پیامرسانها را از حالت پراکنده خارج کند. با یکتابات، فروشگاه میتواند مسیر پاسخگویی، معرفی محصول، ثبت سفارش و پیگیری را منظمتر کند و فقط به حافظه ادمین وابسته نباشد.
مزیت مهم این است که یکتابات فقط به دایرکت اینستاگرام محدود نمیشود. وقتی هدف شما فروش در اینستاگرام، تلگرام و بله است، باید از ابتدا به فروش چندکاناله فکر کنید. این نگاه باعث میشود برند شما فقط یک پیج فروش نباشد، بلکه یک فروشگاه قابل مدیریت در چند کانال باشد.
چکلیست اجرای فروشگاهساز شبکههای اجتماعی
قبل از شروع، این موارد را آماده کنید:
- سه کانال اصلی فروش خود را مشخص کنید.
- محصولات پرفروش را انتخاب و دستهبندی کنید.
- برای هر محصول عکس، قیمت، موجودی و توضیح کوتاه بنویسید.
- سوالهای پرتکرار مشتریها را فهرست کنید.
- برای قیمت، موجودی، ارسال و ثبت سفارش پاسخ آماده داشته باشید.
- مسیر دریافت اطلاعات سفارش را کوتاه کنید.
- وضعیت سفارشها را قابلپیگیری نگه دارید.
- بعد از خرید، پیام پیگیری و پشتیبانی داشته باشید.
سخن آخر
فروشگاهساز شبکههای اجتماعی فقط یک ابزار فنی نیست؛ یک روش فکر کردن به فروش است. وقتی مشتری در اینستاگرام، تلگرام یا بله با شما حرف میزند، نباید پیام او بین گفتگوها گم شود. هر پیام میتواند شروع یک مسیر فروش باشد، به شرطی که برای آن مسیر مشخص داشته باشید.
اگر آنلاینشاپ شما در حال رشد است، فروش دستی دیر یا زود به محدودیت میرسد. با طراحی یک سیستم فروش در شبکههای اجتماعی، هم تجربه مشتری بهتر میشود و هم تیم شما با نظم بیشتری سفارشها را مدیریت میکند.